Buket FİTOZ

Neden bazı şirketler büyürken bazıları yerinde sayıyor?

"Bir şirketin büyümesini engelleyen en büyük sorun çoğu zaman sermaye eksikliği değildir. Aynı işi, aynı şekilde yapmaya devam etmektir."

Yıllarca 3 bin 500'den fazla müşteriye hizmet veren bir organizasyonun yönetiminde görev aldım. Farklı şehirler, farklı mağazalar, farklı ekipler… Ancak zaman içinde dikkatimi çeken çok önemli bir ortak nokta vardı.

En başarılı ekipler en çok çalışan ekipler değildi. Başarıyı sürdürülebilir hâle getiren ekiplerdi.

Çünkü büyüme, sadece daha fazla çalışmakla değil; doğru sistemi herkesin aynı standartta uygulayabilmesiyle mümkündür. Ancak zamanla şunu da öğrendim.

Tek başına güçlü bir sistem kurmak yeterli değildir. O sistemi değişen dünyaya göre sürekli güncelleyebilmek gerekir.

İşte birçok şirketin gözden kaçırdığı nokta tam da burasıdır. Şirketler çoğu zaman kuruluş döneminde oldukça doğru analizler yapar.

Hedef kitlesini belirler. Müşteri beklentilerini analiz eder. Hizmet standartlarını oluşturur.

Operasyonlarını buna göre planlar. Ve gerçekten de ilk yıllarda başarılı olurlar. Ancak yıllar geçtikçe pazar değişmeye başlar. Teknoloji değişir. İletişim şekli değişir. Rekabet değişir.

En önemlisi ise...

İnsan değişir.

Pandemi bunun en çarpıcı örneklerinden biriydi.

Birçok şirket için sadece sağlık krizi değildi. Müşteri davranışlarının yeniden yazıldığı bir dönemdi.

Dün müşteriyi mağazaya çekmek için onlarca yöntem geliştiren markalar, ertesi gün dijital kanallarda müşteri deneyimini yeniden tasarlamak zorunda kaldılar.

Ancak değişim sadece pandemi gibi büyük olaylarla yaşanmıyor. Her yeni nesil beraberinde yeni alışkanlıklar getiriyor.

On yıl önce mağazaya giren bir müşteri, satış danışmanının kapıda karşılamasını kaliteli hizmet olarak değerlendiriyordu.

Bugün aynı yaş grubundaki birçok müşteri ise mağazada özgürce dolaşmak, ürünleri kendi temposunda incelemek ve yalnızca ihtiyaç duyduğunda destek almak istiyor.

İşte burada çok önemli bir ayrım var. Hedefiniz değişmiyor.

Hala müşteri memnuniyetini hedefliyorsunuz. Ama o hedefe ulaşma yönteminiz değişmek zorunda. Kalite standardı aynı kalabilir.

Ancak o standardı oluşturan süreçler, değişen müşteri beklentilerine göre yeniden şekillenmelidir.

Çünkü sürdürülebilir büyüme, geçmişte doğru olanı korumak değil; bugün doğru olanı cesaretle uygulayabilmektir.

Bence bazı şirketler tam da bu yüzden büyüyor. Çünkü başarılarını tekrar etmeye çalışmıyorlar. Başarılarını yeniden tasarlıyorlar. Yerinde sayan şirketler ise çoğu zaman geçmişte kendilerini başarıya ulaştıran yöntemleri değiştirmekten çekiniyor.

Oysa iş dünyasında değişmeyen tek şey, değişimin kendisidir.

Ve belki de bugün şirketlerin kendilerine sorması gereken en önemli soru şudur:

"Biz gerçekten büyüyor muyuz, yoksa sadece yıllardır aynı şeyi daha fazla mı yapıyoruz?"

Masanın Diğer Tarafı Notu

Sistem kurmak sizi başarılı yapar. Sisteminizi değişen dünyaya göre güncellemek ise sizi kalıcı yapar. Çünkü sürdürülebilir büyüme, değişime direnmekle değil; onu doğru yönetebilmekle mümkündür.